Intern klantonderzoek voor CBS

Het Centraal Bureau voor de Statistiek heeft als taak het publiceren van betrouwbare en samenhangende statistische informatie, die inspeelt op de behoefte van de samenleving.

Naast de verantwoordelijkheid voor de nationale (officiële) statistieken is het CBS ook belast met de productie van Europese (communautaire) statistieken. De informatie die het CBS publiceert, omvat vele maatschappelijke aspecten, van macro-economische indicatoren als economische groei en consumentenprijzen, tot de inkomenssituatie van personen en huishoudens. Het facilitaire bedrijf ondersteunt de werkzaamheden van de medewerkers en het CBS.

Aanleiding

Het Facilitair Bedrijf is constant op zoek naar verbetering en vernieuwing zodat de interne klanten optimaal ondersteund worden. Met de ontwikkeling naar een regieorganisatie worden de interne en externe SLA’s steeds belangrijker. Het uitvoeren van het Interne klanttevredenheidsonderzoek zorgt ervoor dat de interne klanten gehoord worden en dat het Facilitair Bedrijf in kan spelen op de wensen en behoeften van de interne klanten.  Door daarnaast in gesprek te gaan met de externe leveranciers  is het mogelijk om te verbeteren.

Klanttevredenheidsonderzoek

Het intern klanttevredenheidsonderzoek dat Integron heeft uitgevoerd heeft tot meerdere inzichten geleid. Het onderzoek is uitgevoerd onder de 2 locaties van het CBS (Heerlen en Den Haag). Naast tevredenheid is ook het imago (hoe wordt het Facilitair Bedrijf gezien) inzichtelijk gemaakt. De medewerkers van het Facilitair Bedrijf hebben meegewerkt aan het spiegelonderzoek, zij zijn in de schoenen van de interne klanten gaan staan en hebben vanuit dat oogpunt hun eigen dienstverlening beoordeeld.
Dit heeft tot interessante inzichten geleid, het heeft bijgedragen aan de betrokkenheid van de facilitaire medewerkers. Ook het bewustzijn over de eigen dienstverlening is vergroot en de medewerkers zijn zeer gemotiveerd om actief de resultaten om te zetten naar verbeterplannen.

Resultaten

Het interne klanttevredenheidsonderzoek en het spiegelonderzoek heeft voor het Facilitair Bedrijf van het CBS inzichtelijk gemaakt in welke mate de interne klanten tevreden zijn over de dienstverlening en  wat zij in meer of minder mate belangrijk vinden. De resultaten zijn op totaalniveau, maar ook naar klanttype (locatie en leidinggevend – niet leidinggevende) gerapporteerd.

Berry Busschops, Facilitair Manager CBS en Ben Elzenaar, manager taakgroep Grafimedia, Producties en Postzaken CBS:

“Integron heeft het onderzoek naar volle tevredenheid uitgevoerd. “