ANWB: “Prettige werkplekken en een gezond werkklimaat creëren”

Business Services van ANWB werkt aan het creëren van prettige werkplekken en een gezond werkklimaat. “Dat is een continu proces waar wij ons dagelijks mee bezighouden. Het ontzorgen en optimaal ondersteunen van onze interne klanten is waar wij voor staan”, zegt Erik de Jonge, manager Business Services bij de ANWB. En Business Services doet het goed gezien de hoge scores op het gebied van interne klanttevredenheid. Niet voor niets is de dienst genomineerd voor de Facility Beleving Award 2017. “De score op de kernverwachtingen van de eindgebruiker is hoog. Dat is iets om trots op te zijn, maar heeft ons ook geleerd welke zaken nog beter kunnen om het primaire proces te optimaliseren”, aldus De Jonge.

De afgelopen tijd heeft Business Services zich ontwikkeld van een traditioneel facilitair bedrijf naar een moderne regieorganisatie. Deze ontwikkeling heeft plaatsgevonden in verschillende stappen waarbij het continu verbeteren van het primaire proces hoog in het vaandel staat. Hiermee volgt Business Services de veranderingen in de markt en anticipeert zij op toekomstige ontwikkelingen. “De kern daarin is klantgerichtheid, integrale dienstverlening en op een snelle en flexibele manier met de business samenwerken, om zo als partners op een kostenbewuste manier bij te dragen aan het succes van de organisatie”, zegt De Jonge.

Inzicht prioriteiten eindgebruikers

De primaire taak van Business Services is de eindgebruikers een goede werkomgeving bieden. “Doordat we ons richten op dienstverleningsaspecten die voor de eindgebruiker het meest belangrijk zijn, maken we onze bijdrage als ondersteunende afdeling het meest zichtbaar. En maken we het werken voor eindgebruikers het meest prettig”, aldus De Jonge. Om goed in beeld te krijgen wat de eindgebruikers willen en vinden, is het onderzoek naar de interne klanttevredenheid door Integron een prima indicator volgens De Jonge. “Het onderzoeksrapport geeft inzicht in het belang dat eindgebruikers hechten aan de bevraagde aspecten, zodat we in staat worden gesteld om prioriteiten te benoemen en die uiteindelijk te realiseren en verbeteren. Dus niet alleen op basis van een rapportcijfer, maar dat cijfer krijgt wel duiding door het belang dat eraan gehecht wordt.”

“Doordat we ons richten op dienstverleningsaspecten die voor de eindgebruiker het meest belangrijk zijn, maken we onze bijdrage als ondersteunende afdeling het meest zichtbaar. En maken we het werken voor eindgebruikers het meest prettig”

Erik de Jonge, Manager Business Services ANWB

Stimulans om door te gaan

Business Services weet hoe belangrijk het is om eraan bij te dragen dat de interne klant zijn of haar werk goed kan doen en de focus kan houden op de corebusiness. De Jonge: “De uitdaging is en blijft dat de eindgebruikers ons weten te vinden. Zijn we zichtbaar en bekend genoeg, zodat men weet welke rol wij als Business Services vervullen? De onderzoeken die Integron voor ons heeft ingericht, zijn daarin een bevestiging geweest. Deze hebben we van de eerste meting in 2009 tot nu jaarlijks herhaald. Door de verdieping te zoeken vanuit de onderzoeken waren we in staat de essentiële zaken te verbeteren, sloeg dit aan onder onze interne klanten en gaf het een stimulans om door te gaan.” Volgens De Jonge voelen interne klanten zich gehoord en weten en merken ze welke zaken Business Services effectief oppakt. “Vandaar dat de bereidheid om aan het onderzoek mee te doen aanzienlijk is. Ieder onderzoek hebben we tot nu toe met een hoge respons afgerond. Het laatste onderzoek haalde een respons van 41%. Daar zijn wij zeer tevreden mee. We merken echt dat de eindgebruiker het belang van het onderzoek erkent en dat wij als Business Services kunnen bijdragen aan de optimale ondersteuning van onze eindgebruikers.”

Sturen op houding en gedrag

Door de jarenlange samenwerking met Integron en de bevestigende resultaten heeft De Jonge een heldere kijk op het benaderen van zijn interne klanten. “Ik geloof niet per se dat er winst te halen valt in alleen maar het verbeteren van diensten. Uiteindelijk willen we niet de harde feiten, maar juist ook de zachte kanten, zoals houding en gedrag sturen. Sinds de overgang naar een regieorganisatie hebben we daar dan ook meer de focus opgelegd. Dat begint bij luisteren naar de klant en te zoeken naar de beste oplossing. We vinden het bovendien belangrijk dat iedere vraag, klacht of suggestie professioneel wordt opgepakt en de klant zich begrepen voelt. Het fijne van de samenwerking met Integron is dat ze hierin meedenken en ook aanbevelingen doen. Vrijheid van meningsuiting en toekennen van  verantwoordelijkheden, ook onder de interne klanten, resulteert in een hogere mate van efficiënt werken waarin mensen elkaar begrijpen en dus automatisch productiever zijn. Dat maakt het werk leuk, al is er wel een grens. Als je je openstelt voor de klant en luistert, wordt dit gewaardeerd. Maar we moeten waken dat de oplossing sneller maatwerk wordt en zodoende leidt tot het verliezen van de regie en algemene uitstraling van Business Services.”

Vooruitkijken

Om inzichtelijk te houden wat er leeft en speelt binnen de organisatie heeft Business Services enkele doelen gesteld en kijkt daarbij graag vooruit. “Door de resultaten van het onderzoek te benchmarken met voorgaande jaren zijn we ieder jaar in staat geweest om in te zoomen op de behoeften van onze interne klanten. Zo hebben we aan de hand van de resultaten uit het onderzoek de kernwaarden, visie, missie en ambitie gedeeld en toepasbaar gemaakt in de dagelijkse gang van zaken. Klantgerichtheid, initiatiefrijk en inlevingsvermogen zijn voor ons de kern om de geleverde diensten zo professioneel mogelijk te organiseren. Daarnaast zijn wendbaarheid, duurzaamheid en mobiliteit de sleutelwoorden voor onze klanten en leidt dat tot anders gebruik van de werkomgeving. Ook zijn hospitality, een goede balans tussen werk en privé, flexibiliteit, snelheid, efficiëntie en kostenbewustzijn en het gebruik van innovatieve technieken belangrijk. We gaan hier als Business Services proactief mee om en willen daarmee bijdragen aan het succes van de organisatie. Maar de grootste uitdaging is en blijft het voortdurend creëren van een uniforme werkomgeving waar de klant centraal staat. Dat betekent gebruikmaken van elkaars kennis en kwaliteiten, maar vooral durven te doen!”