Ruim 1800 medewerkers van de Gemeente Tilburg zetten zich in voor de burgers van Tilburg. Het merendeel van deze medewerkers maakt gebruik van twee kantoorpanden, welke beheerd worden door de afdeling facilitaire zaken. Naast de (twee) stadskantoren heeft de gemeente verschillende locaties welke specifieke wensen/eisen/behoeften hebben wat betreft de facilitaire dienstverlening, bijvoorbeeld milieustraat, zwembad, ijsbaan, sporthal. Daarnaast zorgt de afdeling facilitaire zaken ervoor dat alle medewerkers lekker kunnen werken en de facilitaire dienstverlening goed geregeld is.

Om de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening te waarborgen en waar mogelijk te verbeteren om zo met minimale middelen, maximaal resultaat te behalen, is aan Integron gevraagd om bij 20 medewerkers en leidinggevenden van de afdeling facilitaire zaken klantgericht handelen te stimuleren en de (interne) klantbeleving inzichtelijk te maken.

Met behulp van de interne klantreis is de aandacht gelegd op het verbeteren van de klantbeleving op enkele facetten van de dienstverlening, met als uitgangspunt de beleving van de klant. Deelnemers aan de workshop zijn gestimuleerd om door de ogen van de klant te kijken naar de dienstverlening van zichzelf en van collega’s. Dit staat garant voor verrassende inzichten! Zo ook bij de Gemeente Tilburg.

Nataly Eugenia, Afdelingshoofd Faciliteiten vertelt hierover:

“De workshop laat je even los komen van je rol in het proces, door met een andere bril op naar alledaagse zaken te kijken. Hierdoor sta je even bewust stil bij zaken die inmiddels ‘gewoon’ geworden zijn, of zelfs niet eens meer bewust waargenomen worden. Om de klantbeleving te verbeteren heb je niet altijd grote of dure interventies nodig. Het zit soms in de kleine dingen waar je niet gelijk aan denkt.”

Door het bespreken van de klantbeleving bij de dienstverlening en mogelijke verbeteringen, hebben deelnemers met en van elkaar kunnen leren en zijn er concrete verbeteringen benoemd welke bijdragen aan een verbeterde klantbeleving!