Combinatie van intern klantonderzoek en Covid-survey geeft waterschap Hollandse Delta handvatten voor eigentijds werkgeverschap en kantoor van de toekomst

Job Heerink, Facilitair Regisseur, is bij het waterschap verantwoordelijk voor zo’n 30 contracten in de soft services, oftewel op het gebied van schoonmaak, catering, receptie, etc.

‘’Ik merkte dat er behoefte was aan een evaluatie van onze dienstverlening. Wat vindt men nou eigenlijk van ons en op welk niveau staan we?’’ Dit was de aanleiding voor een onderzoek onder de interne klanten van de facilitaire dienstverlening. “Ik kende Kay Sijbrandij (consultant bij Integron en gespecialiseerd in facility onderzoek) al vanuit het netwerk en had veel vertrouwen in Integron. Zo is het balletje gaan rollen en hebben we een onderzoek opgestart.’’

De combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoekdata is voor het waterschap erg waardevol.

Job Heerink: ‘’De cijfers laten je zien wat er reeds goed gaat en waar we nog aan moeten werken. De prioriteitenmatrix van Integron is mijn ‘praatplaat’ geworden tijdens meetings en geeft ons als het ware huiswerk en doelen voor de toekomst. Daarbij geven de open antwoorden een extra verdieping. De onderliggende zaken komen daarin naar boven. De inzichten uit het onderzoek zorgen ervoor dat wij onze jaarplanning beter kunnen vormgeven. Zo hebben we extra uren ingepland voor aspecten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. We gaan dit onderzoek nu jaarlijks uitvoeren, zodat we onszelf kunnen blijven verbeteren.’’

Richard Moerenhout is Hoofd van de afdeling Projecten & Uitvoering. De projecten die de afdeling uitvoert, bestaan hoofdzakelijk uit onderhoud en innovatie van waterkeringen, wegen, watersystemen en de waterketen (zoals de zuivering). Daarnaast is hij vanuit het managementteam ook nauw betrokken bij de interne bedrijfsvoering.

‘’Aan het begin van de corona uitbraak waren wij op een rij aan het zetten wat er allemaal operationeel geregeld moest worden. Hoe kunnen de werknemers van WSHD zo goed mogelijk hun werk blijven doen en wat moeten we regelen in het kader van thuiswerken? Vanuit de organisatie kregen wij ook veel vragen over het thuiswerken, zoals: Hoe pakken we een en ander aan en is het thuiswerken een blijvertje? Wij hadden als team bedrijfsvoering behoefte aan een algemeen beeld over hoe onze mensen de huidige situatie ervaren. Daarbij waren we bijvoorbeeld ook benieuwd of iedereen nog gezond en gelukkig is en of men zich zorgen maakt. Bovendien zijn we bezig met het uitwerken van scenario’s voor de periode na de corona crisis; als we weer terug mogen naar kantoor. Het is daarbij ook belangrijk te kijken naar wat we kunnen leren van de huidige periode.’’

Tijd- en plaats onafhankelijk werken is in een stroomversnelling geraakt bij WSHD en dat creëert behoefte aan feedback vanuit de medewerkers.

Richard: ‘’Deze corona situatie heeft ook positieve dingen opgeleverd. Ik merk dat overleggen nu veel sneller gaat. Daarnaast waren we vóór corona al een beetje bezig met het tijd- en plaats onafhankelijk werken, maar dat heeft nu een vlucht genomen. Mensen zijn over de drempel van het thuiswerken heen. Dat maakt dat wij onszelf de vraag stellen ‘Wat is straks het eigentijds werkgeverschap? Hoe willen we dat invullen.’ Daar hadden we deze Covid-survey gewoon voor nodig. Het onderscheid tussen onze ‘binnen en buiten’ mensen is daarbij ook van belang. De mensen die op de buitenlocaties werken, die kunnen hun werk niet vanuit huis doen en komen dus nog op locatie. Die verschillende ervaringen en behoeften van medewerkers zijn belangrijk om in kaart te brengen. Evenals de verschillen tussen afdelingen en het verschil in thuissituaties. Woon je alleen, of met een partner of een gezin, dat soort zaken hebben ook allemaal invloed op het thuiswerken en hoe iemand zich voelt.’’

WSHD merkt een duidelijke verandering in de algemene mening over thuiswerken en de functie van het hoofdkantoor.

Richard: ‘’Voorheen was het een soort vanzelfsprekendheid dat je naar kantoor ging. Thuiswerken deed je bijvoorbeeld als je heel geconcentreerd moest werken en een rapport moest afmaken. Door corona heeft thuiswerken een andere betekenis gekregen. Heel veel mensen zeggen dat het hen meevalt en dat ze het eigenlijk wel prettig vinden. Dus wij waren heel benieuwd hoe de medewerkers nu naar het hoofdkantoor kijken. Dat geeft ons input om scenario’s te bedenken over de functie van het hoofdkantoor. Is het meer een ontmoetingsplek, samenwerkingsplek en/of inspiratieplek dan een hardcore werkplek? Dat betekent dan ook wel iets voor de inrichting van het kantoor en de wijze waarop je met elkaar samenwerkt.’’

De Covid-survey biedt waterschap Hollandse Delta handvatten voor het vormgeven van toekomstige scenario’s.

Richard: ‘’Het onderzoek heeft ons meegegeven dat thuiswerken een blijvertje is. Zo hebben we gevraagd wat men het ideale aantal dagen vindt om thuis te werken. De grootste groep wil dat het liefst 50/50, oftewel een balans tussen thuis en op kantoor werken. Die groep was er vroeger niet of minder, maar 1 of 2 dagen thuiswerken vinden echt veel mensen prettig. We gaan nu ook per afdeling de verdieping in. Ook voor de leidinggevenden is het belangrijk om te weten waar de behoeften liggen.’’ Job: ‘’Communicatie is in deze tijd nog belangrijker geworden. Zo stuurde onze directie op gegeven moment vrijwel dagelijks een bericht, dat werd erg goed ontvangen. In het onderzoek gaf 90% van de medewerkers ook aan dat ze in de corona situatie tijdig geïnformeerd zijn door WSHD. Zulke cijfers doen ons goed!’’

Beide onderzoeken – het interne klantonderzoek over de facilitaire dienstverlening en de Covid-survey – hebben raakvlakken en vullen elkaar aan.

Job: ‘’In beide onderzoeken zitten vragen die te maken hebben met materialen en voorzieningen. Vanuit beide onderzoeken halen we input voor de vraag ‘hoe gaan we om met het kantoor in de toekomst’. Daarnaast was de Covid-survey ook gericht op het psychosociale; hoe gaat met je, hoe kun je werk en privé combineren? Ik denk dat de onderzoeken elkaar aanvullen.’’ Richard: “Inderdaad. Beide onderzoeken leveren input voor hoe we het kantoor opnieuw kunnen uitvinden. Er moet een nieuwe mix komen. Het ene onderzoek geeft wat meer inzicht qua opnieuw uitvinden van samenwerken en ‘wat verwacht je van kantoor?’ Het andere onderzoek is meer ‘wat betekent dat dan voor de inrichting’, oftewel het facilitaire stuk. Het begint al bij de voordeur, hoe je binnenkomt. Zo moet de receptie ‘corona proof’ zijn. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de receptie het heel goed doet, dus dat wil je graag zo houden.’’

Deze twee onderzoeken vormden de eerste samenwerking tussen waterschap Hollandse Delta en Integron en dit is zeer goed bevallen.

Job: ‘’Ik ben blij met de manier waarop Integron ons heeft ontzorgd. Zij hebben het hele proces bewaakt en het onderzoek uitgerold. Dat was heel prettig.’’ Richard: “Wij hebben heel snel met jullie kunnen schakelen. Daarnaast is Integron op een goede manier kritisch, bijvoorbeeld op de vragenlijst. Dat maakt dat je in een later stadium veel aan de resultaten hebt. Je kan er echt wat mee.’’

Over waterschap Hollandse Delta

Waterschap Hollandse Delta zorgt op de Zuid-Hollandse Eilanden voor schoon en voldoende water en voor veilige dijken en wegen. WSHD houdt zich onder andere bezig met het zuiveren van het afvalwater en het zorgen voor een goede waterkwaliteit voor waterplanten en -dieren. Waterschap Hollandse Delta heeft dijken en duinen die het land beschermen tegen het water. Ook zorgt het waterschap voor veilige wegen in Zuid-Holland Zuid.