Met deze 3 tips maak je met gastvrijheid het verschil in de facilitaire dienstverlening

Concreet bestaat facilitaire dienstverlening uit harde en zachte kanten, ook wel functionele en emotionele aspecten genoemd. De basis op orde is een harde, functionele aangelegenheid. Het verschil tussen hard en zacht in de facilitaire dienstverlening is als volgt.

Harde kant van facilitaire dienstverlening

De harde kant van facilitaire dienstverlening bestaat uit de services waarvan je eindgebruikers verwachten dat die goed uitgevoerd worden. Geen klant die genoegen neemt met een toilet dat niet schoon is. Schone toiletten zijn dan ook standaard onderdeel van de KPI’s die je als facilitair bedrijf of facilitaire dienstverlener voor je zelf stelt of die voor je gesteld worden. Logisch, want prestatieafspraken over schone toiletten zijn eenvoudig meetbaar.

Zachte kant

De zachte kant van facilitaire dienstverlening bestaat uit de services waarmee je bij je eindgebruikers de verwachtingen overtreft. Weinig gasten die verwachten dat facilitair medewerkers pro-actief klaar staan om hen te wijzen op de meest geschikte parkeerplaats. Logisch, want dit gebeurt zelden. Dat maakt de zachte kant van facilitaire dienstverlening dé kant waarmee je als facilitair bedrijf of facilitair dienstverlener het verschil maakt.

Gastvrijheid

Gastvrijheid is wat de zachte kant van facilitaire dienstverlening definieert. Uiteindelijk zijn facilitair medewerkers doorslaggevend bij wel of geen excellente service. Maar practice what you preach! Als je van je facilitair medewerkers gastvrijheid verwacht richting de klant, ga dan op dezelfde wijze met hen om. Het is geen rocket science, want met de volgende 3 tips maak ook jij met gastvrijheid het verschil in de facilitaire dienstverlening.

Lees hier 3 tips waarmee je met gastvrijheid het verschil maakt in de facilitaire dienstverlening:

1. Wees persoonlijk aanspreekbaar

De meeste facilitaire organisaties hebben een meldpunt voor klachten, complimenten of tips. Vaak is dit een online meldpunt dat bereikbaar is via mail of het FMIS (Facility Management Informatie Systeem). Op een melding volgt meestal een standaard ontvangstbevestiging met de boodschap dat er binnen uiterlijk drie werkdagen een reactie volgt. Hier gaat het al fout bij het eerste contact tussen de facilitaire organisatie en de eindgebruiker.

Wees altijd persoonlijk aanspreekbaar! Heen-en-weer-gemail veroorzaakt een hoop ruis en de tijd die je kwijt bent met ruis kun je ook investeren in excellente facilitaire dienstverlening. Zorg daarom dat de facilitaire organisatie toegankelijk is. Richt eventueel speciaal hiervoor een plek in om mensen te ontvangen. Wel is registratie van feedback belangrijk, maak daarom als dat nodig is zelf een melding aan in je FMIS. Zo voorkom je ook een wildgroei van meldingen en blijf je door de bomen het bos zien.

Grootste winstpunt van persoonlijke aanspreekbaarheid is dat veel meldingen geen opvolging nodig hebben als er vanaf het eerste moment persoonlijk contact is. Vaak komt ontevredenheid over de facilitaire dienstverlening voort uit een gebrek aan kennis over een verandering van de werkwijze. Als je even de tijd neemt om toe te lichten waarom de werkwijze veranderd is, is er al een hoop kou uit de lucht.

2. Wees enthousiast en zichtbaar

Dit speelt het meeste bij de facilitaire dienstverlening waar in eerste instantie gestuurd wordt op prijs in plaats van op kwaliteit. Hier dwingen nauwgezette taakomschrijvingen medewerkers om hun werk zo ‘efficiënt’ mogelijk te doen. We kennen allemaal de voorbeelden van schoonmakers die medewerkers en bezoekers niet in de weg mogen lopen tijdens kantooruren. Een achterhaald concept dat de beleving en het imago van facilitaire dienstverlening geen goed doet.

Daarnaast wijzen verschillende onderzoeken uit dat als de schoonmaak zichtbaar plaatsvindt de waardering bij je eindgebruikers toeneemt. Met wie je ziet kun je makkelijker empathie opbrengen. Omgekeerd geldt hetzelfde. Facilitair medewerkers die zien wie ze in staat stellen om hun werk beter te doen, voelen zich meer onderdeel van de organisatie en zetten eerder een stapje extra voor de organisatie.

Door enthousiast en zichtbaar te zijn kun je als facilitaire organisatie de beeldvorming over jezelf bij de eindgebruikers enorm beïnvloeden. De beste manier om eindelijk eens af te rekenen met het imago van underdog. Want het is dit imago dat ons vakgebied zodanig gijzelt dat velen van ons er zelf in zijn gaan geloven. Zo zet je een vliegwiel in gang dat facilitair medewerkers in staat stelt om boven zichzelf uit te stijgen.

3. Geef medewerkers de ruimte om het verschil te maken

De moeilijkste van de 3 tips. Vaak worden goede voornemens om de facilitaire dienstverlening te verbeteren op papier gezet. Natuurlijk, zaken als houding en gedrag van facilitair medewerkers zijn belangrijk en laat je niet aan het toeval over. Maar vaak leidt dit ertoe dat er voor hun weinig ruimte overblijft om naar eigen inzicht te handelen. Terwijl zij alleen als ze dat vertrouwen krijgen kunnen optreden als ambassadeur van je organisatie.

Een goed voorbeeld hiervan is mijn bezoek onlangs aan een grote organisatie. Bij ontvangst bij de receptie stond een van de office managers alle bezoekers op exact dezelfde vriendelijke wijze te woord. Duidelijk een geval van ingestudeerde gastvrijheid. Veel beter was geweest om deze office manager naar eigen inzicht contact te laten maken met de bezoekers. Dan hadden zij en ik hoogstwaarschijnlijk wel een klik gehad.

Let wel, goed dat organisaties werken aan de gastvrijheid van hun facilitair medewerkers. Alleen raakt de praktijk nog wel eens ondergesneeuwd bij de theorie. De beste manier om de gastvrijheid van een office manager te ontwikkelen zijn geen scripts maar praktijktraining. Door intensieve coaching on the job zorg je ervoor dat elke bezoeker met een goed gevoel begint aan zijn verblijf binnen de organisatie en deze met hetzelfde gevoel weer verlaat.

Kay Sijbrandij

Consultant Facility Beleving bij Integron. Gastvrij. Omdenker. Creatief. Gesprekspartner op ieder niveau. Ondernemend. Houdt van spectaculair eten en drinken. Strijdlustig als het gaat om optimale Facility Beleving. Doorbreekt heel erg graag barrières en is trotse vader van dochter Chloé.