Waarom het in kaart brengen van de customer journey zo belangrijk is voor het facilitair bedrijf

In veel bedrijven heeft het facilitair bedrijf zich aangepast naar veelal een regie-organisatie en is het anno 2018 goed voorbereid op de toekomst. Een mooi streven en gezien de kritische wensen en behoeften van de in- en externe klant een logische ontwikkeling.

Alleen een tevredenheidscijfer is niet langer voldoende

Echter kent deze ontwikkeling wel een risico. Hoe kan het facilitair bedrijf de vinger aan de pols houden ondanks de regievoering? Werkzaamheden worden uitbesteed, de in- en externe klant zien en spreken we minder frequent én het ophalen en meten van een tevredenheidscijfer is niet langer voldoende om te begrijpen wat de klant verwacht om optimaal ondersteund te worden.

Om dit probleem zo goed mogelijk te tackelen is de customer journey de afgelopen jaren sterk in opkomst, waarin de reis die de eindgebruiker maakt volledig in kaart wordt gebracht en elk touch point is gedefinieerd. Dit blijkt in veel gevallen de blauwdruk waar in geval van vragen op teruggevallen kan worden. Zaak is wel dat in de customer journey alle facilitaire diensten vertegenwoordigd zijn, want waar aan het ene tandwiel gedraaid wordt moet duidelijk zijn welke andere dat in werking zet.

Kortom; het leert ons te begrijpen welke reis de klant dagelijks (of op een frequente basis) aflegt, waar we de klant op momenten van ‘fysiek’ ontmoeten kunnen verrassen en dat we beter begrijpen waar frustraties en- of ergernissen vandaan komen. Daarnaast is het toetsen van de klantreis bij eigen medewerkers / dienstverleners nuttig en waardevol. Waar zitten verschillen en waar raakt de dienstverlening elkaar dusdanig dat teams bijna verplicht zijn om samen te werken?

In de praktijk

Recent gaf ik een dergelijke workshop bij een Europese kredietverstrekker. Een interessante kwestie waar FM, receptie en ICT als losse diensten van elkaar werken. Mede door een geplande herhuisvesting en ontwikkelingen, met oog op de toekomst, zijn deze teams genoodzaakt de transitie te maken naar één serviceplein. Een interne verandering die best iets teweeg brengt in de organisatie. Het in kaart brengen van de klantreis, samen met de verantwoordelijkheden op teamniveau, hebben bijgedragen aan verrassende inzichten in waar de teams naar toe kunnen groeien als het gaat om integrale samenwerking en gebruik te maken van elkaars kennis en kunde.

“Het in kaart brengen van de klantreis, samen met de verantwoordelijkheden op teamniveau, hebben bijgedragen aan verrassende inzichten in waar de teams naar toe kunnen groeien als het gaat om integrale samenwerking en gebruik te maken van elkaars kennis en kunde.”

Dit levert het op:

• Inzicht in momenten van de waarheid (waar ontmoeten/spreken we de klant)
• Inzicht in verwachtingen en behoeften van de klant
• Inzicht in groei en samenwerking (integrale samenwerking)
• Werken aan optimale klantbeleving en efficiency (excellente serviceorganisatie)
• Ontwikkelen van persoonlijke ontwikkelplannen 

Enkele tips die kunnen helpen om de klantreis van verschillende facilitaire teams te integraliseren tot ONE-FM, optimale klantbeleving en het tot stand laten komen van een excellente serviceorganisatie:

• Identificeer per team/dienst de verantwoordelijkheden;
• Bepaal aan de hand van verantwoordelijkheden de touchpoints (waar ontmoeten/spreken we de klant?);
• Vergelijk touchpoints met andere diensten en bepaal de overeenkomsten;
• Beoordeel vanuit eigen perceptie hoe de klant deze momenten beleefd en ervaart;
• Bepaal op welke momenten de klant verrast kan worden.

Werk als leverancier niet langs elkaar heen

Goede regievoering over alle touchpoints is dan wel een vereiste, want falen in integrale samenwerking is een voorkomend probleem.

Als verschillende leveranciers langs elkaar heen werken en elkaar niet aanvullen, zal er geen excellente serviceorganisatie ontstaan. Wie met dit probleem te maken heeft doet er goed aan om met de facilitaire dienstverleners in de organisatie in gesprek te gaan, te zoeken naar integrale samenwerking en de journey gezamenlijk in kaart te brengen.