Onderzoek onder je klanten
De basis voor groei van een organisatie is retentie. Hoe tevreden zijn jouw klanten over de facilitaire dienstverlening en bevelen ze je aan bij andere organisaties? Draai je aan de juiste knoppen en weet je wat je klanten echt belangrijk vinden, zodat ze bij je blijven en meer bij je willen afnemen?
Waarom klantonderzoek uitvoeren?
Met inzicht in de klantbeleving weet je hoe jouw organisatie zich verhoudt tot de benchmark van Facilitair Nederland. Met de resultaten uit het klantonderzoek van Integron weet je ook welke aspecten jouw klanten het belangrijkst vinden en waar je als organisatie kansen kunt benutten. Inspelen op de behoeftes van je klant en écht werken aan de top presterende facilitaire dienstverlening stimuleert loyaliteit en zorgt dat je klanten blijven en je elders aanbevelen. Wat levert het op:
Inzicht in NPS, je imago en concurrentiekracht
De mogelijkheid om te acteren op de momenten van de waarheid in de complete customer journey
Volledig inzicht in de prestaties: organisatie breed en per team.
Verbind je klanten met je organisatie en creëer ambassadeurs
Klantfeedback ophalen: hoe?
Integron biedt op maat oplossingen om stuurinformatie op te halen bij je klanten en de klantbeleving te optimaliseren, zowel continu als periodiek, kwantitatief en kwalitatief:
Continu feedback
Continu klantfeedback
Wil je echt acteren op de momenten van de waarheid met relatief korte vragenlijsten, dan is continu klantfeedback een goede investering. Direct inzicht in de belangrijkste punten volgens jouw klanten per contactmoment. Continu klantfeedback geeft je direct de mogelijkheid te handelen met realtime inzicht op momenten die er toe doen, van contact met je accountmanagers tot de klachtafhandeling.
NPS onderzoek
Met de NPS meet je de loyaliteit van jouw klanten. Echter vertelt de uitkomst van een vraag je niets over het waarom. In NPS onderzoek vragen wij, kort en bondig, niet alleen de NPS uit maar willen we ook graag weten waarom jouw klanten je aanbevelen of wat je eraan kan doen om ze promoters te laten worden.
Periodiek kwantitatief onderzoek
Jaarlijks klantonderzoek
Wil je weten wat jouw klanten van je dienstverlening denken en wat zij écht belangrijk vinden? Met een online klantonderzoek kan je doelgroepgericht op grote schaal feedback ophalen. De vragenlijst wordt op maat afgestemd met je organisatie, zodat we jouw doelstelling zo gericht mogelijk kunnen nastreven.
Stakeholderonderzoek
Stakeholder- en/of imago-onderzoek geeft inzicht in hoe belanghebbenden kijken naar de kernwaarden en competenties van je organisatie. Het biedt tevens stuurinformatie om tegenstrijdige belangen op te lossen en hoe je alle stakeholders optimaal met elkaar kunt verbinden.
Kwalitatief onderzoek
Klantpanels
Direct in contact met je klant in groepsverband. Gecoördineerd door Integron. Met een klantpanel kan je, zeker als aanvulling op andere onderzoeksmethoden, dieper ingaan op de thema’s die er toe doen volgens je klanten. Het betrekken van de klant bij je verbeterproces zorgt tevens voor vertrouwen en betrokkenheid. Door meerdere stemmen in één ruimte te hebben, haal je kwalitatieve feedback op en kan je de dialoog aangaan.
Strategische Interviews
Geef je klant écht een stem. Met persoonlijke interviews kan je kwalitatieve feedback ophalen bij je (top) klanten. Je klanten voelen zich gehoord door de persoonlijke aandacht en je kan middels deze manier van onderzoek op strategisch niveau doorvragen. Persoonlijke interviews zijn een goede aanvulling op kwantitatief onderzoek om nog dichter bij de kern te komen op specifieke thema’s, maar kunnen ook als op zichzelf staand traject worden uitgevoerd.
Onderzoeksprogramma op maat
Geen enkele organisatie is hetzelfde. Integron zette al voor talloze organisatie complete klantfeedbackprogramma’s op, die bestaan uit één of meerdere oplossingen over de langere termijn. Strategisch werken we samen met onze opdrachtgevers naar de optimale klantbeleving. Hoe we dat doen?
Deze organisaties halen
al het beste uit hun klanten
“Het klantonderzoek heeft ons allereerst inzicht geboden in onze klanten en de thema’s die onze klanten belangrijk vonden. Middels een sessie die Integron heeft gegeven, zijn er kleine teams geformeerd, die met de thema’s aan de slag gingen. De grote uitdaging voor ons is nu om met de resultaten daadwerkelijk aan de slag te gaan.”
“Omdat naast tevredenheid ook gevraagd is naar het belang wat aan bepaalde zaken wordt gehecht, kunnen wij aan de hand van een prioriteitenmatrix in het resultatendashboard eenvoudig zien wat het verbeterpotentieel per punt is en elk punt de juiste prioriteit geven.”
“Integron heeft veel klanten in onze branche waarmee zij al lange tijd samenwerkt. Dat wij gelijk met ons eerste onderzoek in onze sector de beste van 2017 waren, voelt als een prachtige bekroning op wat wij als organisatie met zijn allen klaarspelen.”
“Wij kijken met tevredenheid terug op de samenwerking met Integron tot nu toe. De opgehaalde inzichten zijn voor alle divisies waardevol gebleken en de uitdagingen bij het informeren en activeren zijn overwonnen. Ik kijk ernaar uit om begin 2019 de draad weer op te pakken en te starten met de voorbereidingen op het tweede traject.”
“Integron heeft ons continu geprikkeld om voor het maximale te gaan en zaken in een keer goed aan te pakken. Integron kijkt niet alleen naar het doel, maar ook naar de reis. En dat vinden we belangrijk. We weten nu dat de kracht van de oplossing schuilt in samenwerking en optimale ondersteuning.”
